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Gestão de Reclamações e Conflitos com Clientes e Fornecedores - E-Learning / Formação à Distância

Código
346GE812.22
Data
2022-01-11 - 2022-03-08
Horário
3ª e 5ª feira, das 20h às 23h
Duração
50 horas
Local
Alcobaça
Preço
-

OBJETIVOS

Possibilitar aos participantes conhecimentos para: Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.


DESTINATÁRIOS

Profissionais de PME´s ou por conta própria, com habilitações escolares não inferiores ao 9º ano e desempregados com habilitações escolares não inferiores ao 12º ano. Nota: Poderão vir a ser admitidos desempregados com habilitações iguais ou superiores ao 9º ano em caso de vagas não preenchidas com os candidatos preferenciais com o 12º ano.


OBSERVAÇÕES

Inscrições:

Proceder à inscrição diretamente no Cencal ou via internet em www.cencal.pt até 10.12.2021. Serão aceites inscrições de desempregados, como candidatos não prioritários, cuja admissão estará dependente da existência de vagas. Os candidatos estrangeiros terão de apresentar no ato de inscrição cópia da sua autorização de residência. Os desempregados terão de apresentar uma declaração do Centro de Emprego ou da Segurança Social.

Formador:

Dra. Ana Paula André (Licenciada em Marketing. Formadora da área Comercial)

Nota: 

O Cencal reserva-se o direito de anular, adiar ou alterar a ação de formação por motivos imprevistos. Os candidatos que se inscreverem numa ação de formação do Cencal, serão sujeitos a um processo de seleção, nomeadamente em caso de excesso de inscrições, através de critérios internos em vigor neste Centro de Formação.


Metodologias

ORGANIZAÇÃO DA FORMAÇÃO: esta ação será realizada em regime à Distância através da plataforma Teams. Para tal, cada participante terá de possuir um computador com câmara e Microfone e com uma ligação de banda larga à internet.


RESUMO DO PROGRAMA:

UF1602- Natureza dos conflitos. Efeitos positivos e negativos dos conflitos. Causas dos conflitos. Causas de tensões. Modos de lidar com os conflitos. Propostas de solução. Razões que provocam a insatisfação do cliente. Gestão da agressividade dos clientes. Gestão emocional. Quadro de competência emocional. Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações. Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito. Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente. Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos- Conceitos e caracterização da confiança e suspeição.