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Gestão de reclamações e conflitos com clientes / fornecedores - Modular

Código
346GE644.20
Data
2020-02-10 - 2020-04-08
Horário
2ª e 4ª feira, das 20h às 23h.
Duração
50 horas
Local
Alcobaça
Preço
-

OBJETIVOS

No final da acção, os formandos terão conhecimentos para gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.


DESTINATÁRIOS

Profissionais da área comercial e outros de PME´s, entidades públicas ou por conta própria com habilitações escolares não inferiores ao 9º ano e desempregados com habilitações escolares não inferiores ao 12º ano. Nota: Poderão vir a ser admitidos desempregados com habilitações iguais ou superiores ao 9º ano em caso de vagas não preenchidas com os candidatos preferenciais com o 12º ano.


OBSERVAÇÕES

Inscrições:

Proceder à inscrição diretamente no Cencal ou via internet em www.cencal.pt até 10.01.2020. Serão aceites inscrições de desempregados, como candidatos não prioritários, cuja admissão estará dependente da existência de vagas. Os candidatos estrangeiros terão de apresentar no ato de inscrição cópia da sua autorização de residência.

Formador:

Dra. Ana Paula André (Licenciada em Marketing. Formadora na área de Gestão Comercial e Vendas)

Nota: 

O Cencal reserva-se o direito de anular, adiar ou alterar a ação de formação por motivos imprevistos. Os candidatos que se inscreverem numa ação de formação do Cencal, serão sujeitos a um processo de seleção, nomeadamente em caso de excesso de inscrições, através de critérios internos em vigor neste Centro de Formação.


RESUMO DO PROGRAMA:

UF 1602—Natureza dos conflitos. Efeitos positivos e negativos dos conflitos. Causas dos conflitos. Causas de tensões. Modos de lidar com os conflitos. Propostas de solução. Razões que provocam a insatisfação do cliente. Gestão da agressividade dos clientes. Gestão emocional. Quadro de competência emocional. Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações. Perceção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito. Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente. Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos. Conceitos e caracterização da confiança e suspeição.