Área Pessoal
pten

Fidelização e recuperação de clientes

Código da Ação 341GE454.18
Objectivos Possibilitar aos participantes conhecimentos para: Identificar as causas da insatisfação. Identificar técnicas de reconquista de clientes.
Destinatários Gestores, empresários, designers e outros profissionais de PME´s ou por conta própria com habilitações escolares não inferiores ao 9º ano e desempregados com habilitações escolares não inferiores ao 12º ano. Nota: Poderão vir a ser admitidos desempregados com habilitações iguais ou superiores ao 9º ano em caso de vagas não preenchidas com os candidatos preferenciais com o 12º ano.
Duração e Horário 25h, à 2ª e 4ª feira, das 20h às 23h.
Local de Realização Alcobaça
Datas de Realização 29-01-2018 - 26-02-2018
Observações
Formador:
Dr. Ricardo Cavadas (Mestre em Marketing Relacional. Gestor e diretor de Marketing)
Inscrições:
Proceder à inscrição diretamente no Cencal ou via internet em www.cencal.pt até 07.12.2017. Serão aceites inscrições de desempregados, como candidatos não prioritários, cuja admissão estará dependente da existência de vagas. Os candidatos estrangeiros terão de apresentar no ato de inscrição cópia da sua autorização de residência.
Esta ação é gratuita.
Nota: O Cencal reserva-se o direito de anular, adiar ou alterar a ação de formação por motivos imprevistos. Os candidatos que se inscreverem numa ação de formação do Cencal, serão sujeitos a um processo de seleção, nomeadamente em caso de excesso de inscrições, através de critérios internos em vigor neste Centro de Formação.
Resumo do Programa: UF 9211- 1. Identificação das causas da insatisfação dos clientes: Expectativas que não são cumpridas. Serviço ineficiente / falta de educação. Informações contraditórias entre colaboradores. Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente. Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente. Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade. Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes). 2. Reconquista de clientes: Gestão da emoção do cliente ? ter paciência e fazer escuta ativa. Comunicação com o cliente - explicação da situação. Comportamento gera comportamento ? saber lidar com um cliente irritado / insatisfeito. Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas. Técnicas de negociação. Conquista de clientes - ética e responsabilidade. 3. Retenção de clientes: Identificação do perfil do cliente. Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes. Pós-venda: gerar novas vendas.
 

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